篇一：客房对客服务质量标准包括
客房服务质量标准要求
（标准版合同模板）
甲
方：**单位或个人
乙
方：**单位或个人
签订日期：**年**月**日
签订地点：**省**市**地
客房服务质量标准要求
提高客房服务质量的途径
高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本,只有不断地提高服务质量,才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。
1.客房服务质量的标准与要求
(1)
微笑服务。微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)
礼貌待客。礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务人员的基本要求。具体来说,客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调;在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。
⑶
讲究效率。在客房的对客服务中,往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。比如说,著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。
(4)
真诚待客。真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,关心客人,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。
2.提高客房的服务质量
(1)
培养员工的服务意识。服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证。而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识,从而导致服务质量上不去,遭到客人的投诉。就客房部而言,很多工作是有规律可循的,可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量,但有一些问题是随情况而变化,要求服务员必须有相应的服务意识,才能将工作做好。
(2)
强化训练服务员的服务技能。服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,因此,客房服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。
⑶
为客人提供个性化的服务。规范化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的,提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务,应该认识到,每一位客人都是不同的,都有自己的个性与特色,必须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。
(4)
搞好与酒店其他部门的合作与协调。要提高客房服务质量,还必须做好
与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持。同时,客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。
(5)
把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务质量也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:
①设置客人意见表。为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见表,而且应落到实处,注意对其进行管理。在具体的操作中要注意以下几方面:
面可以加强与客人的交流,增进双方的了解与信任;另一方面也能发现自身的不足,加以改进,从而提高客人对客房服务的满意度。
安全管理制度
篇二：客房对客服务质量标准包括
客房对客服务标准
客人入住服务质量标准
入住准备
每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
服务人员
每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。
客人入住
接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。退出房间时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。
服务要求
在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。
客人住店服务质量标准
房间整理
客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。
饮用水与物品供应
客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。
会客服务与借用物品
外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。
擦皮鞋与幼儿看护服务
客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。
闭路电视与随机服务
客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。
失物招领服务
客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。
客房小酒吧服务质量标准
酒水供应与推销
客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。
离店时酒水检查
接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。
住房酒水检查与补充
客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。
客房酒单传递
客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。基本无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。
开夜床服务质量标准
开夜床准备
正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。
开夜床服务
服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确，动作规范。
房间整理服务
更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。
填写工作单
每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。
客人特别要求服务质量标准
客人要求换房
客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。
客人要求加床或增开房间
接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。
残疾客人服务
有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。
贵宾服务
接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。
客人生日服务
客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。
客人旅行结婚服务
客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。
特殊情况处理服务质量标准
客人行李差错
客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。
客人被关在电梯中
因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。
客人物品丢失
客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。
客人醉酒服务
客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。
客房设备损坏
客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。
客人带走客房物品
客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。
客人携带易燃易爆物品处理
发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。
客人投诉处理服务质量标准
客人投诉受理
客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。
客人投诉处理
遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。
投诉处理善后工作
客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书，分类整理，统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度是否健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉渐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。
客人退房离店服务质量标准
离店准备
客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房部与前厅。准确、及时制作每日客人离店分析表。掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。
退房离店
客人退房，服务员迅速到房间，主动、热情地询问核实客人姓名、住期、离店时间，迅速电话通知前厅，热情周到地帮助办理未完事项，征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务。客人到前厅办理退房结账手续后，行李员到客房取行李，服务员同客人告别并送到电梯口，祝客人旅途愉快，再次光临。贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。
账单传递
客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其他账单快速、准确送到前厅，账目清楚，结账及时。来不及时则电话通知前厅。无岗位责任引起的客人跑账，漏账现象发生。
房间检查
客人离房后，服务员迅速进入客房，认真检查房间设备有无损坏，用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。发现客人遗留物品及时报告主管。迅速转交客人。发现设备损坏或物品丢失，按酒店有关规定处理。
重新做房
客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。
洗衣房配备质量标准
洗衣房规模
洗衣房规模根据酒店客房、餐厅接待能力大小确定。设在酒店内部或附近。内部建有收发室、洗衣车间、熨烫车间。建筑结构合理，装修良好。洗衣间，熨烫间高大宽敞，通道畅通无阻。能够适应酒店洗涤业务需要。
洗衣房业务范围
洗衣房能够提供干洗、湿洗、熨烫服务及棉织品洗涤和工作洗涤业务。各车间生产能力同洗涤业务量大小相适应。
洗衣房机构
洗衣房组织机构健全。配主管，设收发班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。工种比较齐全，岗位职责明确。洗涤程序、管理要求、规章制度健全，内部分工明确，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。
洗衣房人员
洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序以及干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识，熟悉各种洗涤剂的性能、用途、使用方法，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。
客衣送洗服务质量标准
客衣收取
客房服务员每天2次到客房收取客衣，交楼层领班点收。收活时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品检查细致，同客人校对与记录准确。洗衣房收发员到客房部收取客衣2次，按单签收，数量准确。客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。
客衣打号
收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体。按客房号码将客衣一一打号，工作细致，号码准确，打号牢固。无错打、漏打、混打现象发生。
客衣分类
打号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏，染色、发皱等现象。
客衣送还
收发室从客衣车间接到洗耳恭听好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2次送回楼层交客房主管签收。送回时间：普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过6小时。楼层收到客衣后，服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。
客衣洗涤服务质量标准
干洗
干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程序。有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去污渍，再投入洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3-5MIN，自动干冲洗，烘干。洗涤后客衣洁净，无任何污迹，汗渍，掉色、脱扣等现象发生。
湿洗
湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。准确掌握水温、气压、冲洗时间。然后烘干，烘干温度一般控制在60度以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任何污点。
手洗
丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。洗涤时根据衣物污渍程序和洗涤要求，合理选择洗涤，掌握水温。轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。
熨烫
根据衣物种类和部位要求不同，分别选择布烫机，人像机，裤头机，夹衣机熨烫。衣物部位选放准确，蒸气开放适量，喷气与熨烫时间准确无误。熨烫后的客衣根据需要打冷风。熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查。整个客衣洗涤做到衣物洁净无污渍，无异味，该平整的平整，该挺括的挺括，该柔软的柔软，折线清晰，裤线无双线。不合质量要求的衣物一律回洗或回烫，保证客衣洗涤质量。
篇三：客房对客服务质量标准包括
客房部服务质量标准
(一)客房部客房服务工作质量标准
1、客房设施设备
客房设施设备的配备符合星级标准,能为客人提供安全、舒
适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和
设备材质不得有害人体健康.（1)房门
A、选材符合星级标准，与室内装修协调;
B、有较好的隔音性能；
C、美观光洁,完好无损，开闭自如，无杂音,手感轻松；
(2）窗户
A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能;
B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有
较好的遮光效果；
C、完好无损，开闭自如，无杂音;(3)天花板
A、有较好的反光、吸音性能;
B、表面平整,色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；
（4)墙面
A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调;B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；
C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；
（5)地面
A、地毯选材符合星级标准，地面色彩与室内装修协调；
B、地毯铺设平整;
C、地毯完好，无破损；
（6）照明设备
A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设
备,型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位
置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；
B、灯具控制开关安全、有效、方便,插头处线路隐蔽；
C、各种照明设备应保持完好状态；
（7)空调设备
A、采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温,夏
季保持22度—24度,冬季20度-24度；
B、室内通风良好，空气新鲜,新风应达到20平方米/小时/人;
C、设备完好有效,开启自如，无噪音；
(8）通讯和电器设备
A、客房和房内卫生间配电话和电话列机,色彩协调，性能
良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；
B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；
C、房内配有小冰箱,并有音响装置,客随意收听5套以上
节目；
D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态;（9)家具
A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅)和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；
B、各种家具材质、功能和规格尺寸与星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；
C、各种家具完好无损，处于常新状态；
(10)卫生间设备
A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石,选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏;
B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜,光亮、宽大完整;
C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合星级标准；
D、卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称；
E、室内和区域通风照明良好，照度充足;F、各种设备使用安全方便,完好无损；
（11)安全设备
A、房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；
B、房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置;
C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱;通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟;
D、客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪(更钟)齐全;
E、各种安全设备,装置安装位置合理，齐全完好无故障,始终处于正常运转状态；
（12）设备维护保养
A、客房设备整体装修设计良好,配备齐全,协调美观，并分区设置、摆放合理,形成分区功能;
B、设备维护保养制度健全,具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；
C、各种设施设备处于正常状态,完好率不低于98%；
2、客房用品
客房用品等级、规格、数量应符合星级标准；
(1)布草类用品
A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被；
B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；
C、各类布草用品完好无损，质地符合标准;（2）服务指示用品
A、每房内应配有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知）,电话指南及本地区常用电话号册，电视频道指示说明，价目表，宾客意见书、“请勿打扰"和“请速打扫”牌,晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。
B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一;
C、各种服务指示用品摆放规范，平整完好.
(3)酒水饮品及饮具
A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种,烈性酒不少于5种；
B、客房内备有供茶具、红绿茶(配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；
C、各种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限,摆放整齐美观取用方便；
(4）文具用品
A、客房内配备文具、便签夹(放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；
B、各种文具用品质量优良，印制精致,设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；
(5)卫生保健品及美容用品
A、卫生间配备香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒;
B、各种用品质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；
(6）其他房内用品
A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒;
B、各类用品制作精良、美观,与星级档次协调；
C、各类用品摆放规范，方便取用；
(7）供客借用的物品
客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称(房内配有的除外）等物品，供客人借用。
（8）客房用品管理
A、各种用品集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定期统计、盘点、账物相符；
B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。
3、客房卫生
所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；
(1)天花、墙面与地面卫生
A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；
B、地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；
(2）门、窗及窗帘卫生
A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍；
B、窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；
(3）灯具、家具设备卫生
A、各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；
B、各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；C、镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；
（4)空调及电器设备卫生
A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；
B、电话机每天清洁消毒、表面光洁；
C、电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢；
(5）洁具设备卫生
A、恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味;
B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍；
C、揩布、刷子等清洁用具，分开放置,严防交叉污染；
（6)客用物品卫生
A、各种布草、毛毯、床罩干净平整、无破损、污渍和毛发;
B、各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；
C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印;
D、衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰；
(7）饮用水卫生及噪音标准
A、饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物,不含病源微生物和寄生虫卵;B、客房内噪音最高不得超过40分贝,房外无噪音源,走道噪音不得超过45分贝.4、客房服务
(1）仪容仪表和礼节礼貌
A、当班的客房工作人员必须按规定着装,服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；
B、当班的客房工作人员,都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好,礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰,即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑;为客服务主动热情,想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。
（2）宾客入住
A、房间准备
a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；
b、房内清洁，达到客房卫生质量标准;各种设施设备完好有效,各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。
B、客房检查
实行当班员工自我检查，领班全面检查,主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；
C、服务准备
a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务;
b、及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。
D、迎接客人入住接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作.
（3)客人住店
A、客房清洁服务
a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；
b、仔细检查客房内各种设施设备,要求完好有效，并补齐各种客房用品
B、做夜床服务
a、利用客人晚餐或外出时间,每天傍晚为住客提供做夜床服务;b、按照做夜床流程做到操作规范,符合要求。
C、客房小酒吧服务、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检查和补充，VIP房应结合小整理随时检查补充.
b、检查补充时,必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效期限内，客人使用过的小酒吧，要
核对客人填写的酒水单,未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备,准确无误。
D、饮用水和冰块供应
a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；
b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟之内送入客房.
E、会客服务
a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；
b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务;
c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理.
F、收送客衣服务
a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣,如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求,应在5分钟之内前往收取；
b、收取和送交客衣时，应按照收客衣流程,做到操作规范,符合要求.a
G、借用物品服务
a、客人需要借用物品时,如在借用品之列，应在10分钟内将客人所需借的物品送进客房，并向客人使用方法。
b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系,并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。
c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况,并做好登记.
H、看护婴儿服务
a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间,同时准确地向客人介绍收费标准；
b、按照“看护婴儿服务流程”操作,做到服务规范，无差错。
I、其他小服务
a、擦鞋服务
(a)发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取;接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子;
(b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷;刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在容易发现的位置。
b、缝补服务
（a)接到客人需要提供缝补服务的要求时,应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；
（b)客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补,并熨烫平整，尽快送交客人。
c、代办服务
(a)客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；
（b）属于前厅礼宾处(或总台)代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处(或总台）直接与客人联系帮助解决；
(c)超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员,在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。
（4）客人退房离店
A、客人退房
a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系；
b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。
B、检查客房
a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理;如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处。
b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走酒店财物处理制度的规定，妥善做好工作,避免酒店利益受到损害。
C、整理客房
客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准.
（5）特别服务
A、VIP客人特别服务
a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范,符合要求;
b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和
服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。
B、长住客人特别服务
a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务。
b、定期征求客人意见,随时改进服务。
C、老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。
b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。
c、无亲友陪同的，管理人员要特别关心,调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。
d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。
（二）客房部服务中心服务工作质量标准
1、工作设备配置
（1)工作间
A、位置布局合理，面积能满足工作需要.
B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材.
（2)信息设备
A、配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便.
B、配备与保安监视连接，并具有切换功能,能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰。
C、对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。
（3）办公家俱
A、配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要。
B、配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。
2、接待服务
（1)必须保持24小时有岗、有人、有服务。
(2）当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语)提供电话服务,语言清晰，语气诚恳、亲切。
（3)电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份,并主动询问客人：“我能为您做些什么？”
(4)如同时有2位以上客人需要应答或服务,在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后,再次对客人的等候表示歉意。
（5)随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确,督促完成及时,记录完整。
3、安全服务
（1）保证24小时有人值台监控。
(2）当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处,做到督促、提醒及时,发现异常情况,做到跟踪监视及时,报告迅速，处理正确得当.
（3)严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚,保管严密,无钥匙散失责任事故发生。
4、信息服务
(1）及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。
（2)做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料,分类归档，立卷完整,查找方便。
(3）做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整.
5、财产物料管理
（1)部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚,清点、核对及时,做到帐物相符。
（2）客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备,定期清点盘存，做到数物相符。
（3）清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查监督及时,各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。
(4）客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。
（三)洗衣房服务工作质量标准
1、工作设备用品及管理
（1)工作设备及用品
洗衣房应配有收调、保管和缝纫各种布草和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用品;具有洗涤服务功能的酒店，还应配有与酒店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全,完好有效。
（2）设备与用品管理
各种设备和用具实行“谁使用，谁负责"的责任制,严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用。
2、布草和工作服收调、保管及洗涤
（1)洗衣房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做好各项服务工作。
(2）布草和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行操作，做到收调及时准确，保管存放有序,数物相符，有防霉、防蛀、防火等措施，无责任事故发生.
（3）洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平整，送交验收及时,无差错。
3、客衣洗涤服务
交洗的客衣严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。
（四)公共卫生与绿化工作质量标准
1、设备用具与使用管理
（1)清洁卫生设备与用品
A、应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不同用途刷头)、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆B、各
种设备功能齐全、质地优良,清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。
(2)花房用品
A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。
B、各类用品质地优良，完好无损，能满足工作需要。
（3）设备与用品的使用管理
A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制,做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。
B、各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。
2、大堂清洁卫生与绿化
严格执行工作流程,坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。
(1）门前卫生
A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。
B、店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。
C、外墙定期清洗，保持整洁美观。
D、庭院（花园)、绿化区域和盆栽盆景整洁美观,修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾.(2）大堂卫生
A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰,无污点、印迹。
B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网，无积灰.C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁.
D、电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。
E、大堂扶梯整洁美观,扶手光亮清洁，台阶阶面干净。
F、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮,公用电话每日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。
G、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾.
H、大堂内公共卫生间空气清新,无异味,墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮,天花、灯具整洁明亮。
3、其他公共区域的清洁卫生
1)除酒店门庭、大堂以外,其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污(渍;地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。
(2）工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。
4、客用公厕的清洁和服务
有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范,厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全,摆放整齐.5、地毯、沙发清洁
清洁地毯、沙发，应有计划地进行,并按工作流程进行作业,做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。
篇四：客房对客服务质量标准包括
客房部员工礼仪标准
一、遇客问好
遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。
二、不得先伸手和客人握手
除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。
三、抬头挺胸
站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。
四、沿墙边地带行走
在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。
五、注意物品
注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。
六、与客方便
客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。
七、自我介绍
进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。
八、打扫卫生
为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。
在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。
搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。
清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。
九、不得随便扔客人的东西
整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。
十、请客签字要有礼貌
如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。
十一、不要随便打开客房门
在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否该给客人客房钥匙。
十二、服务员不得聚在一起议论客人
十三、检查房间
客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管。注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。
十四、认真填写值班记录
服务员要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，引起客人的不满。
迎领客人进房服务标准
一、接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。
二、蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。
三、将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有无不妥之处并立即修复。
四、关上房门，到电梯口迎候。
五、客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，征求客人意见可否提行李。
六、在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服务情况，回答客人的提问。
七、到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。
八、打开房门后，退到门边，请客人先进。
九、征求客人意见将行李放下。
十、向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是第二次入住则省去介绍）。
十一、告诉客人楼面的电话或客房服务中心的电话，有事联系。
十二、祝客人住得愉快，面向客人关上房门。
十三、回到工作间作好记录。
客房送餐服务标准
一、客人用电话预约时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号，点餐的品种、规格、楼量，送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。
二、送餐前要根据客人点的食品、饮料，准备好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、银具、刀叉、餐巾及调味品（如盐盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先装进餐车里。食品运送过程中要注意食品安全。
三、厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷送到客人住房。
四、进房时要先按门铃，经客人允许后方可入房。见到客人时要讲“早上好！”或“您好！”“不好意思，打扰您了”。“我是来给您送餐的，餐桌摆在这里好吗？”客人表示同意后，即给客人开台摆位，按餐厅服务方式为客人服务。
五、一切工作就绪后即将账单拿给客人签字。客人签字或付现金后要向客人表示“多谢！”离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻轻关上。
六、客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回，交管事清洁。
七、有时客人会将房号讲错或订餐讲得不全面，因此，要有来电显示器，及时确认客人的房间，避免错误；订餐讲得不全面的要妥善帮客人解决。
客房清扫的卫生标准
一、眼看到的地方无污迹；
二、手摸到的地方无灰尘；
三、设备用品无病毒；
四、空气清新无异味；
五、房间卫生要达到以下要求：
①天花板墙角无蜘蛛网。
②地毯（地面）干净无杂物。
③楼面整洁无害虫。
④玻璃、灯具明亮无积尘。
⑤布草洁白无破烂。
⑥茶具、杯具消毒无痕迹。
⑦铜器、银器光亮无锈污。
⑧家具设备整洁无残缺。
⑨墙纸干净无污迹。
⑩卫生间清洁无异味。
电话及留言服务标准
一、所有来话都要在电话铃3响之内给予回答、接通。
二、客人住店期间的房间号码要保密，不准提供给发话人。
三、总服务台必须提供24小时的电话服务
四、电话叫醒服务：
①一般电话叫醒服务要称呼客人的名字，问候客人，报知时间及室外的天气温度。
②自动电话叫醒服务要向客人问候，报知时间及室外的天气温度。
③客人要求留言时，内容填写清楚准确，留言转送、转答要具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。
客房小酒吧服务标准
一、酒水供应与推销
客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客人房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。
二、离店房酒水检查
接到客人离店通知，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料
消耗情况并填写账单，转交客房领班报前厅收款，以上工作于客人结账前完成。不发生因酒水检查不及时而造成客人跑账的现象。
三、住房酒水检查与补充
客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次，准备填写酒单报客房领班转交前厅挂账。每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。制作客房酒水销售报告内容明确，账目清楚。
四、客房酒单传递
客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时送客房部秘书。账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。无跑账、漏账、错账现象发生。
派发报纸服务标准
一、客房服务中心根据住客所需的报纸数量进行合理分配。
二、按规定把报刊分送给不同的客人和团体客人。
三、凡VIP客人在房间和长住客房的所有报纸都要入套后才能放进房间。
四、服务员在派报纸进房时，需在交班本上记录，以备检查（“请勿打扰”房可由门缝放进）。
会客服务标准
一、会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清来访客人人
数（以便加椅）、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有工作。
二、协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。
三、送水或送饮料服务。询问需几杯茶，是红茶还是绿茶（饭店必备三种茶），在最短的时间内做好准备工作，泡好茶。要求是：茶具干净，无破损；茶叶适量，开水冲泡，七成即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。
四、托盘送往客人房间。
五、敲门、征求客人意见。
六、谢谢客人开门，并说：“让您（你们）久等了)”。
七、将茶按先宾后主或先女宾后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等，具体看宾客坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶”。
八、茶水全部放下后，询问客人还有无其他需要。
九、礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。
十、及时续水或加饮料。
十一、访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间。
十二、做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：
30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。
十三、对没有住客送的访客要特别留意。
物品的验收标准
一、保证进入酒店的物品必须符合规定的质量标准。
二、保证进入酒店经验收的物品的数量、价格等符合批准过的订单上的要求。
三、保证所收到的物品的发票或送货单是合法的，单上所列数字正确，与实际交货数量相符。
客人特别要求服务标准
一、客人要求换房
客人找前厅接待员要求换房，先询问清楚客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李。调换房间应快速，服务周到。
二、客人要求加床或增开房间
接到客人要求加床或增开房间要求后，同前厅联系，办好手续，按照客人要求加床。增开房间时要引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。
三、残疾客人服务
有残疾客人住店时，应了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特殊照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务应主动热情，耐心周祥，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。
四、客人生日服务
客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮并及时送入客房，向客人表示祝贺，用语热情、礼貌、规范。
五、客人旅行结婚服务
客人旅行中在酒店举行婚礼，应明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。
送别客人离店服务标准
一、客人离店前的准备工作
①掌握客人离店的准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。
②检查代办事项，看是否还有未完成的工作，要注意检查账单，例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些
事情，如是否需要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。
③征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间。
二、送别客人工作
①协助行李员搬运客人的行李。
②主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。
③对老弱病残客人，要派专人护送。
三、善后工作
①迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，应交客房部办公室登记处理。同时，还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。如发现有损坏和丢失，应及时报告主管。
②代理客人遗留事项。有些客人因急事提前离房，会委托服务员替他处理一些遗留事项。例如，来人来访接待，给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地替客人办理好这些遗留事情，体现对客服务善始善终的良好态度和行为。
③迅速整理、清洁客房。
④填写房务报告表。
客人结账离店服务标准
一、主动热情问候客人。
二、热情、快捷、准确为客人结账。
三、向客人展递下榻的全部费用账单。
四、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。
五、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。
六、感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。
篇五：客房对客服务质量标准包括
客房考核制度
一、工作制度考核（30分)1、考勤（包括培训出勤）（10分)2、礼节礼貌、仪容仪表（10分)3、工作纪律（10分）
二、工作技能考核(50分)1、公司知识考核（10分）
2、铺床操作考核(10分)3、清洁房间卫生质量(15分）
4、对客服务质量（15分）
三、直接上级和经理鉴定(20分）
评定方案:1、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；
2、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；
3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
附：
客房部员工考核细则
一
工作制度
（一）考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退五至十分钟内扣除2分;2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分;3、上班期间未参加例会者，扣3分；未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；
（二)礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；
2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分；
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除10分，被客人书面投诉扣20除分,情节严重者按待职培训处理，待职期间没有工资；
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；
6、主动帮助客人提行李、按电梯，奖励2分；不做好迎送服务工作，每次扣除1分；
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;8、仪容仪表不符公司规定标准者扣除1分；
9、当客人面及在客人活动区域吃东西，吸烟、修指甲、剔牙、等不文明的举止,每次扣除1分；
(三）工作纪律
1、工作中未按规定操作/摆放及保养各种设施设备扣除2分;2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；
5、用完水电，未及时关闭，给企业造成损失口出5分；
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报上级处理；
7、如有违反公司和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分;
8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；
9、员工查房不到位，未及时上报每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理；
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；
11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾,当班员工每人次扣除1分；
12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报上级处理；
13、楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分;14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；
15、员工私藏客人遗留物品不上缴者，每次扣除10分，并报上级处理；
16、楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分；
17、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分;18、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突或散布谣言,影响工作秩序及诬告同事，有损其他员工名誉的，每人次扣除10分；
19、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除2分；
20、获得酒店通报表扬，每人次加10分；
21、将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；
22、工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；
二、工作业务技能考核
1、公司地址、经营方式、联系电话等
2、本岗位业务技能知识；
（二）
业务技能
1、铺床技能；
优秀者
10良好者
6及格者
0差评者
-6极差者
—102、房间卫生质量；（参考以下考核标准）
3、对客服务质量
3次以上被表扬者
151-3次被表扬者
10未收到表扬遭投诉者
者
0-103次以上被投诉者
—15三、直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
备注：房间卫生质量考核标准：
1、擦尘不细、导致房间有3处以上问题者扣除2分；
2、房间、走廊地毯不吸尘者扣除1分；
3、维修问题未及时报告总台负责人者扣除1分；
4、做完房间未补、漏补布草者扣除1分
5、卫生间、床上发现毛发扣除2分;6、未换床单、被罩者扣除2分;7、未剪地毯线头者扣除1分；
8、未按要求使用清洁剂清洁卫生间面盆、马桶、墙面者扣除2分；
9、房间杯具有茶垢、水点、指印、灰尘扣除1分；
10、家具、床头后、床下有杂物的扣除1分；
11、垃圾桶、马桶外侧清洁不细者扣除2分；
12、漏补房间易耗品者扣除1分；
13、铺床不匀称、不平展、床尾开线扣除1分；
14、未按要求做计划卫生者扣除2分;15、计划卫生不达标者扣除2分；
16、未及时清扫住客房卫生或未按客要求时间清扫房间者扣除6分；
17、下班未补工作车、未清倒吸尘器者扣除1分；
18、下班未交工作表者扣除1分；
19、清扫住客房将客人物品撤出房间，未能及时找到的扣除1分；
20、当班时在房间休息或使用客用物品的扣除3分；
21、工作车未按标准堵门，未按程序敲门者扣除1分；
22、卫生间及云台面有水迹的扣除1分；
23、做房时将布草扔到地上的扣除2分；使用布草清洁房间扣除4分；
24、使用或不爱惜客用品扣除2分；
25、质检或值班经理发现问题未及时处理扣除6分；
26、对客服务做完未及时回复扣除1分；
27；上班期间对讲机不带耳机扣除1分，不带对讲机或联系不上扣除。4分
备注：1分伍元
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